2022年9月 6日目次
1. 電話応対で押さえておくべきポイント
まずはビジネスにおける電話応対で押さえておくべき基本的なマナーから見ていこう。いずれも電話をかける場合と受ける場合の両方に共通するマナーなので、しっかり覚えておきたい。
会社の代表であることを意識する
電話先の相手には、「電話に出た人＝会社の代表」として見られる。たとえ応対している人が新入社員・派遣社員・アルバイトなどであっても、電話先の相手にとっては関係ない。そのため会社の代表として応対するという意識を持ち、失礼のないように心がけよう。
「もしもし」は使ってはいけない
日常の電話ではつい使いがちな「もしもし」は、ビジネスシーンでは使わないほうがよい。「もしもし」と言われると上から目線だと感じる人もいて、マナー違反に思われてしまうケースもあるためだ。
正しい敬語や敬称を使う
相手に失礼のない応対をするには、正しい敬語や敬称を使うことがポイントだ。たとえば相手の会社は「御社」、自分の会社は「弊社」、相手の名前には「様」をつけるなどの基本的な点はマストで守りたい。「おっしゃる」「いらっしゃる」などの尊敬語や、「伺う」「申し上げる」などの謙譲語もきちんと使い分けよう。
メモ用紙と筆記用具を置いておく
相手の社名や名前、用件などをすぐに記せるよう、メモ用紙と筆記用具を準備しておくことも大切だ。いつでも電話に出られるよう、電話の近くに置いておこう。
明るい声で話す
電話では相手の顔が見えないので、話し方が印象を左右する。いい印象を与えるためには、できるだけ明るい声ではきはきと話すのがおすすめだ。
2. 電話をかけるときのマナー
ここからは、こちらから電話をかけるときのマナーを見ていこう。相手が不在の場合や折り返し電話をかける場合についても紹介するので、シチュエーションごとに参考にしてほしい。
忙しい時間帯に電話しない
ビジネスシーンで電話をかけるときは、忙しい時間帯を避けることが鉄則だ。たとえば始業後すぐや終業間近、昼食などの時間帯は電話しないほうがよい。急用でどうしてもかけないといけない場合は、「朝早くから恐れ入ります」「遅い時間に申し訳ありません」など、一言添えるようにしよう。
まず自分の名前と社名を名乗る
相手が電話に出たら、まずは自分の名前と社名を名乗ることがマナーだ。「株式会社○○（社名）の○○（名前）と申します」などと名乗り、「○○様はいらっしゃいますでしょうか」と聞いてみよう。電話に最初に出た人だけでなく、取次いでもらって担当者に代わった際にも忘れず名乗るようにしたい。
担当者が不在の場合は改めてかけ直すことを伝える
もし担当者が不在であれば、後ほど改めてかけ直すとよい。「○○様のお戻りは何時ごろでしょうか？」というように相手が戻る時間を聞き、「改めてこちらからご連絡いたします」と伝えよう。
折り返し電話の場合はそのことを伝える
相手からかかってきた電話を折り返した場合、名乗ってからそのことを伝えればOKだ。「先ほど○○様にお電話いただき、折り返しご連絡いたしました」などと言うとよい。
受話器は静かに置く
電話の切り方も大切だ。受話器をガチャンと勢いよく置くと印象がよくないので、やさしく静かに置くのが望ましい。もしくはフックをそっと押してから受話器を置くと、静かに切ることができる。
3. 電話を受けるときのマナー
電話を受けるときのマナーも覚えておきたい。以下のポイントを押さえ、いつ電話がかかってきてもスムーズに応対できるようにしよう。
3コール以内に電話に出る
相手を待たせすぎないように、電話が鳴ってから3コール以内に出るのが望ましい。もし3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせいたしました」と言って出るのが丁寧だ。
相手の名前や社名を復唱してメモしておく
間違いのないようにするため、相手の名前や社名を聞いたら復唱してメモするのがよいだろう。「株式会社○○（社名）の○○様（名前）でいらっしゃいますね」などと繰り返し、「いつもお世話になっております」と続けたい。もし相手が名乗らなかった場合には、「失礼ですがお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と聞くとよい。
社内の担当者に取次ぎする
社内の担当者に替わってほしいと言われたら、「少々お待ちください」と言ってから電話を保留にし、担当者に取次ぎしよう。担当者には、電話先の相手の社名と名前を伝えればOKだ。
取次ぎに時間がかかりそうな場合
もし担当者がほかの電話に出ているなどで取次ぎに時間がかかりそうな場合は、後ほどかけ直すことを伝える。「申し訳ありません。○○がただいまほかの電話に出ておりまして、後ほどこちらから折り返しいたします」などと伝え、担当者にその旨を連絡しておこう。
担当者が不在の場合
担当者が休んでいる、外出しているなどで不在の場合は、その旨と折り返すことを伝える。「申し訳ありません。ただいま○○は外出しており、○時まで戻らない予定となっております。戻り次第○○から折り返すようにいたします」などと返答しよう。もしくは「私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたします」と、伝言を受けておくのもよい。
聞き取れないときは確認する
相手の声が聞き取りにくいときはしっかり確認することが大切だ。「申し訳ありません、少しお電話が遠いようです。もう一度お願いできますでしょうか」と言い、名前や用件をはっきり聞いておこう。
電話を切る前に用件を復唱する
電話を切る前には、確認のために用件を復唱するとよい。もし間違っていた場合はトラブルの元となるので、合っているかきちんと確認しておきたい。
受話器は静かに置く
電話を受けた場合も、受話器を静かに置くのがマナーだ。やさしい切り方を心がけ、相手に不快感を与えないようにしよう。
4. 電話対応を上達させる方法
ビジネス経験の浅い新入社員はとくに、電話対応に苦手意識がある方も少なくないだろう。電話応対は場数を踏んでいけば上達しやすいが、短期間でうまくなりたい場合は、電話のマナーを意識しながら以下のポイントも押さえておきたい。
クッション言葉を使う
電話応対スキルをアップさせるコツは、クッション言葉を適切に使うことだ。クッション言葉とは、「恐れ入りますが～」「失礼ですが～」「大変申し訳ありませんが～」「差し支えなければ～」など、お願いやお断りの前に添える言葉を指す。相手に何かをお願いするときやお断りするときは、そのまま言うときつい印象を与えてしまうこともある。そこでクッション言葉を先に添えることで、相手への配慮を伝えられてコミュニケーションがスムーズになりやすい。ぜひ活用してみよう。
同僚や友達と練習する
電話を受ける機会が限られる場合は、同僚や友達と練習するのも手だ。マナーや応対のコツを頭に入れていても、いざ使おうとすると出てこないこともあるだろう。練習することで自然と上達していくので、恥ずかしがらずにトライしてみてほしい。
結論
ビジネスシーンでの電話は、相手のことを考えて丁寧な態度で応対するのが鉄則といえる。用件や名前に間違いのないよう、復唱したり聞き返したりして正確さを意識することも大切だ。電話応対のマナーを覚えておき、スマートな社会人を目指そう。
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