2023年4月 9日目次
1. 基本的な電話マナー
まずは、電話応対する際に必ず覚えておいてほしい基本マナーについて説明する。
知っておきたい基本マナー
ここでは基本の電話マナーとして4つ紹介する。このポイントを押さえておくだけでも、慌てずスムーズな電話対応が可能になるだろう。
【「もしもし」は言わない】
プライベートで電話もかけるときには、「もしもし」と言うのが一般的であるが、会社の電話に出る際はマナー違反である。かかってきた電話に出るのであれば「お電話ありがとうございます」もしくは「はい。○○（会社名）でございます」が正しい。こちらからかける場合であれば、「お世話になっております」もしくは「お忙しいところ失礼します」と添えるようにしよう。
【明るい声で話す】
電話越しの相手にとっては電話に出た人間が新人かベテランかは関係なく、その会社の一員と認識される。暗いトーンで対応することで会社のイメージが悪くなることもある。電話対応で相手が持つ印象は、そのまま会社の印象になるため、明るい声でハキハキと話すようにしよう。
【事前にメモを用意しておく】
電話を受けるときもかけるときも、事前に手元にメモを用意しておこう。電話対応に慣れていない場合は、電話していることに意識がいきがちで、肝心な内容を覚えることが難しいこともある。しっかりとメモさえ取っておけば、電話の内容を伝えるときなどに役立つ。
【敬語や敬称を正しく使う】
会社の代表として電話に出ている以上、敬語や敬称は正しく使おう。顔が見えない電話対応では、不適切な使い方をしてしまうと、相手に悪い印象を与えてしまうこともあるため気を付けよう。
2. 電話マナー | 受け方
電話を受けるときのマナーを見ていこう。
電話を受けるときのマナー
ここでは、受ける側の電話マナーや正しい手順について解説する。覚えておきたい7つのポイントをピックアップした。不安な方は丸暗記をしてから電話応対するのもよいだろう。
【3コール以内に受話器を取る】
電話は3コール以内に出るのが、一般的なビジネスマナーである。理由は、電話のコール音は1回およそ3秒といわれているため、それが3コールだと相手におよそ9秒も電話越しで待たせてしまっていることになるからだ。もしも3コール以上鳴ってしまった場合は、最初に「お待たせいたしました」と付けることを忘れずにしよう。
【会社名と自分の名前を伝える】
電話を取ったら相手が名乗る前に、会社名と自分の名前を先に伝えよう。会社によっては電話の受け答えにルールがある場合もあるので、そのルールに合わせるのが第一だが「お電話ありがとうございます、○○会社の○○でございます」が基本的な電話の受け方である。
【相手の名前を復唱してメモする】
会社名と自分の名前を伝えると、相手も名乗ってくれることが多い。ポイントは、相手が名乗り終わったら復唱をしてメモを取ること。復唱することで、名前や会社名の間違いを防ぐことができる。もし聞き取れなかったり、相手が名乗らなかった場合は、こちらから確認しよう。
【取り次ぎの場合は保留にする】
相手から「○○さんお願いします」と取り次ぎを依頼された場合は「○○ですね、少々お待ちください」と返して電話を保留にしよう。このときも、社内の担当者の名前を復唱すると間違いを防ぐことができる。
【不在の場合は折り返しすることを伝える】
担当者が不在の場合は、保留を解除しそのことを相手に伝えよう。お待たせしたことのおわびをし、担当者が不在であることを伝えて、担当者から折り返しする旨を伝えるのが一般的である。
【丁寧な切り方を心がける】
電話をかけた方が先に切るのがマナーであるため、「プープープー」と音が鳴り、相手が切ったことが確認できたところで受話器を置くようにしよう。
【電話後に伝言メモを残す】
電話を終えたあとは、内容を伝言メモに残し、できるだけ早く担当者に伝えるようにしよう。やりかけの仕事があったとしても、後回しにしないことが大切だ。
3. 電話マナー | かけ方
次に、こちらから電話をかけるときに気を付けたいマナーやポイントについて解説する。
電話をかけるときのマナー
電話をかけるときのマナー4つを紹介する。
【話す内容を準備しておく】
抜けやもれがないよう、またスムーズに用件が伝えられるように、話す内容は準備しておきたい。電話をかけてから話す内容をまとめると、相手を待たせることもあるので気を付けよう。
【忙しい時間帯は避ける】
始業前や週明けの午前中など、忙しい時間帯は避けるようにするといいだろう。どうしても忙しい時間帯にかけなくてはならないときは、始業から間もない時間帯であれば「朝早く恐れ入ります」夜であれば「夜分に恐れ入ります」など一言添えることが必要だ。
【会社名と名前を名乗る】
相手が電話に出たら、「お世話になっております」と挨拶を入れ、会社名や名前を名乗って用件を伝えるようにしよう。
【担当者が不在の場合は伝言をお願いする】
用件を伝えたい担当者が不在の場合は、戻り時間を尋ねてその時間にかけ直す旨を伝えるようにしよう。もし、相手との話し合いが必要な要件ではない場合は、電話に出た人に伝言をお願いするのも手だ。
4. 電話マナーを上達させる方法
ここまでは電話の受け方やかけ方を解説してきたが、最後に電話マナーを上達させるポイントを2つ紹介する。
クッション言葉を意識する
クッション言葉とは、伝えたいことの前に添える言葉のことである。クッション言葉を使うことで、相手への思いやりや配慮を示すことができる。お願いするときであれば「恐れ入りますが」や「お手数をおかけしますが」などを使うとよいだろう。
同僚や友達と練習する
何事も練習をしなければ上達はしない。これは電話マナーも同じだ。知識を頭の中に入れただけでは、本番のときに使えないことも多い。実際に電話対応の練習を行うことで身体が覚えるため、同僚や友達と練習をするとよいだろう。
結論
今回は、電話マナーの基本である、受け方やかけ方などを紹介した。電話マナーは、事務職やオフィスワークでは基本中の基本であるため、しっかりと覚えることが必要だ。電話マナーに慣れてきたら、クッション言葉を使い、気持ちのよいコミュニケーションを心がけてみてほしい。
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